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Profil de compétences essentielles

Ce profil contient une liste d’exemples de tâches qui illustrent la façon dont chacune des 9 compétences essentielles est généralement utilisée par la majorité des travailleurs dans cette profession. Les niveaux de complexité évalués varient de 1 (tâche de base) à 5 (tâche avancée).

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Pour en savoir plus sur cette profession, consultez la fiche métier connexe. Elle contient des renseignements sur les salaires en vigueur, les débouchés professionnels et les autres compétences requises.

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Réceptionnistes et standardistes(1414)

Les réceptionnistes et les standardistes accueillent les personnes qui se présentent dans les bureaux, les hôpitaux et dautres établissements, dirigent les visiteurs vers la personne ou le service approprié, répondent au téléphone et acheminent les appels téléphoniques, prennent les messages, fixent les rendez-vous et exécutent dautres tâches de bureau. Ils travaillent dans des hôpitaux, des cabinets de médecins et de dentistes et dans dautres bureaux dans les secteurs public et privé.

Lecture Aide - Lecture
Réceptionnistes et les standardistes
  • Lire des messages téléphoniques et les transmettre à la personne concernée. (1)
  • Lire des notes de service concernant la politique, les procédures, la sécurité, les changements de personnel ou les activités quotidiennes. (1)
  • Lire le courrier et le transmettre à la personne concernée, accompagné de toute formule requise. (1)
  • Lire des formulaires liés aux affaires du bureau, comme des formulaires d'assurance et des formules d'admission à l'hôpital. (2)
  • Lire des notes de supérieurs expliquant les tâches du poste ou renfermant des instructions. (2)
  • Lire des dépliants et des lettres d'entreprises qui décrivent leurs produits, comme les dépliants sur les services offerts par des compagnies de téléphone. (2)
  • Lire des manuels d'utilisation de systèmes informatiques et de logiciels pour réparer le matériel en cas de panne ou pour apprendre de nouvelles fonctions logicielles. (3)
Réceptionnistes de cabinets médicaux ou dentaires
  • Lire le dossier des clients afin de répondre à leurs questions et de préparer le médecin ou le dentiste avant les rendez-vous. (3)
Utilisation de documents Aide - Utilisation de documents Réceptionnistes et les standardistes
  • Lire les étiquettes sur les colis pour les livrer aux destinataires concernés. (1)
  • Lire des listes de numéros de téléphone d'employés et des principaux clients et fournisseurs. (1)
  • Lire attentivement les divers formulaires puis les transmettre aux destinataires concernés. (1)
  • Lire les formulaires de courrier et de connaissement pour recevoir et acheminer les lettres ou les paquets reçus. (2)
  • Lire, au besoin, des tableaux sur l'écran du standard indiquant l'état des appels d'arrivée. (2)
  • Utiliser des cartes pour orienter les visiteurs. (2)
  • Remplir divers formulaires, comme des formulaires de commande de fournitures, des reçus pour les clients et des formulaires concernant l'utilisation de matériel comme le photocopieur. (2)
  • Consulter des diagrammes ou des dessins lors de l'entretien du matériel, par exemple pour insérer un nouveau ruban dans une caisse enregistreuse. (3)
  • Entrer, au besoin, l'information des feuilles de temps sur les tableurs. (3)
Réceptionnistes de cabinets médicaux ou dentaires
  • Consulter des répertoires de médecins. (1)
  • Lire les listes de médicaments et les listes de prix. (2)
  • Lire les formulaires médicaux, comme la pré-admission à l'hôpital, le consentement au traitement et la demande de tests. (2)
Rédaction Aide - Rédaction Réceptionnistes et les standardistes
  • Rédiger des messages téléphoniques à l'intention d'autres membres du personnel. (1)
  • Remplir, au besoin, des reçus pour les clients et consigner l'information sur la facturation dans les livres de comptes. (1)
  • Remplir des formulaires, comme des formulaires d'indemnisation des accidentés du travail et des formulaires de plainte de clients. (2)
  • Rédiger, au besoin, des lettres à des clients dont le compte est en souffrance. (2)
  • Rédiger des lettres adressées à d'autres organismes en vue de transmettre de l'information sur un client. (3)
Réceptionnistes de cabinets médicaux ou dentaires
  • Rédiger des notes de mise à jour à verser dans le dossier du patient. (2)
Calcul Aide - Calcul Calculs monétaires
  • Accepter des clients, parfois, les paiements pour les services rendus, vérifier le montant reçu et rendre la monnaie. (1)
  • Garder un dossier des factures, comme les factures de téléphone et de cartes de crédit, vérifier les calculs et les rabais puis comparer ces montants avec ceux figurant dans les documents internes. (3)
Calendriers des budgets et des opérations comptables
  • Entrer les données sur la feuille comptable de la journée, notamment le nom du patient, le numéro de reçu, la date, la description des services, les frais des services, le paiement et les soldes des comptes actuels et antérieurs. (1)
  • Consigner les achats et les paiements dans les livres de comptes et préparer la liste des comptes clients. (2)
  • Prévoir quand de nouvelles fournitures devront être commandées, examiner les catalogues de fournitures pour comparer les prix puis prendre les décisions d'achat, selon le budget fixé. (3)
Mesures et calculs
  • Peser les paquets et les lettres pour déterminer l'affranchissement requis. (1)
Analyses des données numériques
  • Comparer le nombre d'appels d'arrivée et le nombre d'appels vers l'extérieur relatifs à certains projets pour clarifier les exigences de la charge de travail. (1)
  • Calculer le nombre moyen de tests médicaux effectués ou de produits créés dans un mois aux fins d'établissement de rapports. (2)
Calcul approximatif
  • Évaluer la durée des consultations pour informer le personnel de l'heure à laquelle des salles se libèrent. (1)
  • Estimer le coût des services, comme les actes médicaux ou dentaires, en parlant avec le personnel ou en consultant la liste de prix. (2)
  • Évaluer combien de temps un client devra patienter avant d'obtenir les services et savoir quand les membres du personnel absents du bureau seront de retour. (2)
Communication verbale Aide - Communication verbale
  • Prendre les rendez-vous, parler aux clients et aux fournisseurs de service et transférer les appels à d'autres employés. (1)
  • Transmettre les messages aux collègues et à d'autres membres du personnel et échanger avec eux de l'information. (1)
  • Saluer les clients, déterminer la raison de leur visite, leur donner des renseignements de base puis les aiguiller vers la personne ou le service adéquat. (1)
  • Parler avec les fournisseurs pour commander des services, du matériel et de l'équipement. (1)
  • Indiquer aux clients, au besoin, où se trouve la salle d'attente. (1)
  • Recevoir des supérieurs des instructions et des mises à jour sur les activités quotidiennes et demander des opinions concernant les procédures et le matériel à acheter. (1)
  • Traiter avec les clients hostiles au téléphone ou en personne, en soumettant la situation aux supérieurs immédiats au besoin. (2)
  • Informer aux clients des procédures de traitement et les appeler pour leur faire part des résultats de tests. (2)
  • Parler, au besoin, à des organismes de l'extérieur pour prendre les dispositions pour obtenir des services pour les clients, comme des services de soins à domicile. (2)
Capacité de raisonnement Aide - Capacité de raisonnement Résolution de problèmes
  • Recevoir, parfois, des demandes de dernières minutes de clients ou d'employés; examiner l'horaire pour déterminer s'il est possible de satisfaire les demandes. (1)
  • Trouver, parfois, des erreurs dans la facturation; revérifier les écrits administratifs pour trouver la source d'erreur. (1)
  • Être appelés à fournir, au besoin, de l'information non facilement accessible; devoir rechercher l'information voulue dans le bureau ou communiquer avec des sources de l'extérieur. (2)
  • Constater, parfois, la visite impromptue de clients qui demandent à parler à des employés non disponibles; déterminer si un autre membre du personnel pourrait aider ces clients. (2)
  • Éprouver des problèmes lorsque le nombre de rendez-vous pris est supérieur aux créneaux disponibles ou si des clients ont annulé leur rendez-vous en dernière minute. Les rendez-vous doivent être reportés à la date qui convient le mieux au personnel et au client. (2)
Prise de décision
  • Décider s'il faut interrompre un appel téléphonique ou le mettre en attente. (1)
  • Décider quels clients servir en premier s'il y a surréservation ou si les visiteurs sont nombreux à demander des services en même temps. (2)
  • Décider vers quel employé aiguiller les clients et la durée du rendez-vous à prévoir selon l'information fournie par les clients. (2)
  • Décider auprès de quels fournisseurs acheter les services. (2)
  • Décider de l'ordre de réalisation des tâches, en fonction de la personne qui fait la demande, des délais à respecter et de l'ordre de réception du travail. (3)
Pensée critique

Il n'y a pas de renseignements sur la compétence de la pensée critique pour ce profil.

Planification et organisation du travail

Les réceptionnistes et les standardistes organisent leur travail de façon à répondre aux besoins du personnel, aux demandes téléphoniques et aux clients se présentant à la réception, en plus de s'occuper des demandes du personnel et des écritures administratives. Leur emploi du temps quotidien est routinier, mais les interruptions sont fréquentes, ce qui exige des échéanciers souples et la capacité d'ajuster les priorités.

Les réceptionnistes et les standardistes doivent s'assurer d'allouer suffisamment de temps à la réalisation des activités essentielles, telles que s'occuper des écritures ou assurer la permanence pendant la pause d'autres membres du personnel. (2)

Utilisation particulière de la mémoire
  • Se souvenir du nom et du visage des clients et des fournisseurs.
  • Se souvenir de l'information administrative concernant le bureau, comme les codes pour transférer les appels et pour remplir les factures de même que l'emplacement de dossiers particuliers.
  • Se souvenir des noms des tests médicaux, de leur utilité et des exigences spéciales. Par exemple, les réceptionnistes de cabinets médicaux peuvent indiquer aux patients qu'ils doivent être à jeun pour passer certains tests.

Recherche de renseignements

Réceptionnistes et les standardistes
  • Trouver des noms, des adresses et des numéros de téléphone dans des annuaires et des répertoires. (1)
  • Trouver des numéros de facturation. Par exemple, les réceptionnistes de cabinets médicaux consultent le registre du médecin pour trouver les numéros de facturation et les adresses. (1)
  • Consulter des manuels de logiciels ou des collègues quand ils ont des problèmes d'ordinateur. (2)
Réceptionnistes de cabinets médicaux ou dentaires
  • Consulter les dossiers de clients pour trouver de l'information concernant le traitement d'un client. (2)
  • Vérifier, au besoin, les données d'équivalence pharmaceutique dans les ouvrages de référence. (2)
Technologie numérique Aide - Technologie numérique
  • Utiliser d'autres applications informatiques. Par exemple, utiliser au besoin du matériel de standard informatisé. (1)
  • Saisir des données pour remplir des formulaires. (2)
  • Localiser de l'information dans la base de données d'un client. (2)
  • Saisir des données aux fins de facturation. (2)
  • Utiliser le courrier électronique et Internet. (2)
  • Préparer des aides visuelles à l'aide de logiciels comme PowerPoint. (3)
  • Préparer des tableaux à l'aide de logiciels comme Excel. (3)
Renseignements supplémentaires Aide - Renseignements supplémentaires Autres compétences essentielles :

Travail d'équipe

Les réceptionnistes et les standardistes travaillent surtout de manière autonome, coordonnant leur travail avec celui des autres. Ils font partie d'une équipe qui collabore pour assurer le bon fonctionnement du bureau.

Formation continue

Les réceptionnistes et les standardistes doivent suivre une formation continue. Ils améliorent leurs compétences en informatique, suivent de la formation sur le service à la clientèle et apprennent à connaître les nouveaux produits.

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