Compétences Commis aux renseignements - service à la clientèle dans la Région de Fredericton–Oromocto

Voici les compétences généralement requises pour exercer le travail de commis aux renseignements - service à la clientèle au Canada. Les compétences fournies s’appliquent à l’ensemble des Autres préposés/autres préposées aux services d'information et aux services à la clientèle (CNP 6552).

Expertise

Les personnes qui exercent cette profession font habituellement appel aux compétences suivantes.

  • Régler les plaintes des clients et répondre à leurs préoccupations
  • Tenir des dossiers et des statistiques
  • Remettre des reçus et d'autres documents
  • Expliquer aux clients la nature et le coût des services offerts
  • Répondre aux demandes de renseignements des clients et leur fournir de l'information
  • Prendre les dispositions pour la facturation des services
  • Prendre des dispositions pour les remboursements et l'établissement d'une note de crédit
  • Exécuter des tâches générales de bureau
  • Recevoir les plaintes et en tenir un registre
  • Commander des fournitures de bureau et garder un inventaire
  • Accéder à des renseignements et les traiter
  • Vendre de la marchandise
  • Recevoir les formulaires de demandes de cartes de crédit ou les demandes d'emploi
  • Recevoir des paiements

Compétences essentielles

Voyez comment les 9 compétences essentielles s’appliquent à cette profession.

Lecture
  • Lire des inscriptions aux registres et de courtes notes, p. ex., lire des inscriptions aux registres et de courts messages de collègues au sujet de demandes spéciales et de clients tardifs. (1)
  • Lire de courts textes saisis sur divers formulaires, p. ex., lire des bordereaux d'envoi et des formulaires de renseignements des clients pour s'informer des commandes et des demandes des clients. (1)
  • Lire des courriels, des notes de service et des bulletins, p. ex. lire des messages électroniques et des bulletins provenant de superviseurs pour s'informer des nouvelles promotions et des modifications apportées aux procédures opérationnelles. (2)
  • Lire divers manuels de procédures, p. ex., des manuels expliquant comment traiter les réclamations au titre de la garantie et comment utiliser les systèmes informatiques. (3)
  • Lire des modes d'emploi et des manuels de référence sur la qualité, p. ex., lire des manuels de formation pour apprendre à utiliser le matériel téléphonique et lire des manuels de référence sur la qualité pour aider les clients et répondre à leurs demandes de renseignements. (3)
  • Lire des protocoles, p. ex., les agents de communication du service 9-1-1 lisent des protocoles pour savoir comment transférer les appels aux intervenants d'urgence appropriés tels que les services de police, les services d'incendie et les ambulanciers paramédicaux. (3)
  • Lire, s'il y a lieu, des contrats et d'autres accords juridiques, p. ex., lire des clauses de garantie décrivant les conditions à satisfaire pour justifier le remplacement de matériel. (3)
Utilisation de documents
  • Rechercher des données dans des listes, p. ex., rechercher des numéros d'articles, des quantités et des prix dans les répertoires électroniques. (1)
  • Remplir divers types de formulaires p. ex., entrer de l'information telle que des noms, des heures, des dates et des coûts dans les formulaires électroniques de réclamation, de renseignements des clients et de commande. (2)
  • Repérer des données dans des tableaux, p. ex., repérer des coordonnées, des frais et des codes de produits dans des bordereaux d'envoi et des heures, des noms et des dates dans des calendriers de travail. (2)
  • Interpréter, s'il y a lieu, des données graphiques, p. ex., interpréter des données graphiques pour déterminer le type et la fréquence des appels téléphoniques ainsi que le nombre de visites effectuées par des clients. (2)
  • Interpréter, s'il y a lieu, des plans pour rechercher des adresses et estimer les distances et les heures d'arrivée. (3)
Rédaction
  • Rédiger des notes personnelles au sujet de tâches à accomplir. (1)
  • Rédiger de brefs commentaires sur divers formulaires, p. ex., rédiger des commentaires dans des formulaires de bons différés pour indiquer des conditions particulières. (1)
  • Rédiger des messages et des notes de service, p. ex., des messages électroniques à l'intention de superviseurs afin de les tenir au courant d'activités entreprises pendant le quart de travail et de transmettre les demandes de réunion. (2)
  • Rédiger des lettres, p. ex., rédiger, au besoin, des lettres à l'intention des clients afin d'expliquer les politiques de l'entreprise et de régler les plaintes. (2)
  • Rédiger, s'il y a lieu, des rapports pour décrire des incidents survenus sur le lieu de travail, p. ex., faire état des événements impliquant des clients mécontents et des vols. (2)
Calcul
  • Effectuer, s'il y a lieu, des opérations sur cartes de crédit et de débit. (1)
  • Peser, s'il y a lieu, les colis et calculer leur volume pour leur envoi. (1)
  • Comparer des statistiques aux normes de l'entreprise, p. ex., utiliser des graphiques pour comparer la durée moyenne d'attente des clients aux normes de l'entreprise. (1)
  • Estimer les besoins en matériel, p. ex., estimer le nombre de formulaires sur les étagères lorsqu'il faut se réapprovisionner en fournitures. (1)
  • Calculer, s'il y a lieu, le coût des produits en appliquant des rabais, en ajoutant des taxes et en calculant le change des devises. (2)
  • Établir, s'il y a lieu, des statistiques sommaires p. ex., calculer le temps opératoire moyen et la proportion d'appels de service par ligne de produits. (2)
  • Évaluer le temps requis et le coût des livraisons effectuées pour des clients qui demandent le service rapide. (2)
Communication verbale
  • Discuter avec les fournisseurs et le personnel de livraison, p. ex., discuter avec le personnel de livraison afin de localiser des articles perdus. (1)
  • Communiquer avec des collègues afin d'échanger des renseignements, p. ex., discuter avec des collègues pour coordonner les activités et avec des superviseurs pour discuter des horaires de travail et des calendriers. (2)
  • Discuter avec les superviseurs, p. ex., parler aux superviseurs de questions relatives aux horaires de travail et aux résultats des campagnes téléphoniques. (2)
  • Discuter avec les clients sur divers sujets, p. ex., discuter des politiques du magasin, de l'information sur les paiements, des caractéristiques des produits et des heures de service avec les clients. (2)
  • Discuter avec des clients insatisfaits, p. ex., discuter avec des clients mécontents des services qu'ils ont reçus et de la qualité des biens qu'ils ont achetés et tenter de les satisfaire. (3)
  • Échanger, s'il y a lieu, de l'information avec des demandeurs en détresse, p. ex., les agents de communication du service 9-1-1 discutent avec les demandeurs en détresse et leur posent des questions pour déterminer la nature des situations d'urgence et réunir les renseignements dont les intervenants d'urgence ont besoin. (3)
  • Échanger, s'il y a lieu, de l'information avec les intervenants d'urgence, p. ex., les agents de communication du service 9-1-1 fournissent des renseignements clairs et des instructions détaillées aux policiers qui répondent à des situations telles que des vols qualifiés, des accidents et des querelles de ménage. (3)
Capacité de raisonnement
  • Faire face à des retards. Demander de l'aide à leurs collègues et demander de faire des heures supplémentaires pour compléter les tâches. (1)
  • Déterminer la séquence de tâches ainsi que leur ordre de priorité, p. ex., décider quels clients servir en premier. (1)
  • Décider de la réduction à accorder pour les produits endommagés. Tenir compte de l'ampleur des dommages et des politiques de l'entreprise à cet égard. (1)
  • Évaluer le rendement d'outils tels que le matériel téléphonique et l'affichage sur écran tactile. (1)
  • Répondre aux demandes des clients à mesure qu'ils les reçoivent. Ils peuvent devoir planifier leur travail à court terme pour faire en sorte que les tâches régulières soient accomplies, par exemple en préparant des listes de modifications en vue de les envoyer au bureau principal dans le sac de courrier hebdomadaire. De plus, ils peuvent devoir planifier leur travail afin de s'assurer qu'ils disposent en tout temps d'un nombre suffisant de fournitures de bureau, telles que des formulaires et des dépliants. (1)
  • Communiquer avec des vendeurs ou d'autres services afin d'obtenir des renseignements concernant des opérations spécifiques. (1)
  • Consulter des bases de données et discuter avec des collègues d'autres succursales par téléphone pour déterminer la disponibilité des articles recherchés par les clients. (1)
  • Faire face à des pannes de matériel, p. ex., des bases de données ne sont plus accessibles en raison de pannes. Tenter de réparer le matériel eux-mêmes. Si ce n'est pas possible, communiquer avec les superviseurs. (2)
  • Faire face à des clients insatisfaits. Discuter avec les clients de leurs préoccupations et tenter de négocier des solutions en offrant des rabais, des remboursements ou des chèques-cadeaux si la garantie le justifie. (2)
  • Décider d'accepter des retours et procéder aux échanges. (2)
  • Décider comment mieux répondre aux besoins des clients, p. ex., décider, s'il y a lieu, d'accélérer la livraison des marchandises aux clients. (2)
  • Décider si les circonstances nécessitent de replacer la marchandise dans les rayons ou de la retourner aux fabricants. (2)
  • Décider de transférer des appels aux superviseurs après avoir soulevé des problèmes juridiques ou relatifs aux médias éventuels. (2)
  • Évaluer l'état des produits retournés aux fins de remboursement. Tenir compte des signes d'usure et de l'état de l'emballage. (2)
  • Juger de la validité des réclamations des clients afin de déterminer les actions requises, comme offrir un rabais. (2)
  • Consulter les sites des fabricants, communiquer avec des fournisseurs par téléphone et discuter avec des collègues pour se renseigner sur des produits, leur garantie et leurs spécifications. (2)
  • Évaluer la gravité des situations d'urgence, p. ex., les agents de communication du service 9-1-1 évaluent la gravité des appels d'urgence et utilisent les procédures établies pour déterminer la marche à suivre appropriée. (3)
Technologie numérique
  • Utiliser, s'il y a lieu, un outil à commande vocale pour exécuter le premier niveau de service à la clientèle. (1)
  • Utiliser, s'il y a lieu, un logiciel de distribution automatique d'appels pour mettre les appels en file d'attente et connecter les clients. (1)
  • Utiliser, s'il y a lieu, du matériel de point de vente comme des caisses enregistreuses et des écrans tactiles pour émettre des remboursements. (1)
  • Utiliser, s'il y a lieu, des calculatrices ou des assistants numériques personnels (ANP) pour faire des calculs tels qu'additionner des chiffres et calculer les frais. (1)
  • Utiliser, s'il y a lieu, un logiciel de traitement de texte pour rédiger de courts rapports. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, des tableurs pour calculer et représenter la fréquence des communications avec les clients dans des graphiques. (2)
  • Utiliser une base de données pour rechercher des renseignements sur des clients, des achats et des produits. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, un logiciel de communication pour échanger des courriels avec des collègues et des clients. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, Internet pour accéder aux sites des fabricants et rechercher les spécifications, les prix et les disponibilités des produits. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, Internet pour accéder aux cours de formation et aux séminaires offerts par les formateurs, les fournisseurs, les employeurs et les associations. (2)
  • Utiliser du matériel téléphonique numérique spécialisé pour discuter avec des clients et noter les renseignements nécessaires. (2)
  • Utiliser, s'il y a lieu, du matériel spécialisé pour communiquer avec des clients malentendants. (2)
Renseignements supplémentairesTravail d'équipe

Les agents de centre de contact travaillent surtout de manière autonome. Ils peuvent travailler en équipe avec d'autres employés pour veiller à ce qu'il y ait toujours quelqu'un au comptoir de renseignements ou pour régler les problèmes des clients.

Formation continue

Les agents de centre de contact doivent se tenir au courant des changements apportés aux renseignements qu'ils doivent fournir, de l'évolution de la technologie informatique ainsi que des tendances dans le domaine du service à la clientèle.

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