Information sur le marché du travail Explorer des carrières par compétences essentielles

• Lire des listes d'attribution des chambres, des listes de clients importants et des listes de besoins spéciaux, par exemple dans le cas des personnes handicapées. (1)
• Dans le cadre du service à la clientèle, émettre des reçus pour le service voiturier, les frais divers, les taxis ou d'autres commodités. (1)
• Chercher de l'information à l''aide de bottins téléphoniques. (1)
• Lire des programmes de conventions pour obtenir des renseignements et prendre des décisions. (1)
• Remplir des bordereaux de pesée pour la messagerie. (1)
• Lire des étiquettes de bagage, de stationnement et de service voiturier, des affiches dans le hall et des panneaux d'affichage. (2)
• Lire des horaires d'autobus, de navette et de compagnie aérienne, pour fournir des renseignements aux clients et déterminer s'il y a eu des changements. (2)
• Lire des bulletins météorologiques et des bulletins de conditions de ski, par exemple pour vérifier les conditions de vent pour la voile ou les conditions de la route. (2)
• Lire des rapports comme des rapports d'arrivée et de départ et des rapports de départ en retard. (2)
• Lire des formulaires de commentaires des clients et des bulletins de logement. (2)
• Lire des brochures pour donner des indications et des renseignements aux clients. (2)
• Interpréter le plan de l'hôtel et des cartes de la ville, de la province et du monde. (2)
• Lire des listes de vérification d'inventaire, d'arrivée et d'affectation. (2)
• Lire des plans d'allocation pour obtenir des renseignements sur les réceptions tenues dans l'hôtel. Ces plans indiquent le lieu, l'heure, le type de réception et le nombre de personnes qui y assisteront. (2)
• Remplir des formulaires y compris des listes de vérification des tâches quotidiennes. (2)
• Remplir des rapports d'incident, d'accident et de perte de bagages. (2)
• Remplir des bons de commande, des notes de crédit et de débit pour les achats par des clients et les factures payées comptant. (2)
• Apparier les étiquettes des bagages à la liste des chambres. (2)

• Rédiger des notes, des messages sur courrier électronique ou des télécopies, pour communiquer des renseignements. (1)
• Rédiger des notes pour assurer le suivi des demandes et des affectations spéciales ou pour justifier les moments occupés. (1)
• Rédiger des inscriptions dans le registre, allant de quelques lignes à une page entière, pour donner des renseignements sur la période de travail précédente, par exemple, bagages en retard et demandes spéciales, comme une chambre devant être nettoyée immédiatement ou un client demandant un journal. (2)
• Rédiger des rapports d'incident pour constituer un dossier, informer et communiquer des renseignements. (2)
• Rédiger des rapports d'indemnisation des accidents de travail. (3)
• Rédiger, au besoin, une analyse d'incident à des fins juridiques. (4)

• S'occuper de la petite caisse et rendre la monnaie pour acheter des articles pour les clients, comme des cigarettes ou des timbres. (1)
• Préparer des bordereaux de crédit/débit, des feuilles de livraison et des bons d'achat. (2)
• Calculer les frais, y compris les pourboires et les taxes, pour les bons d'échange et la manutention des bagages. (2)

• Peser des bagages et des paquets en vue de l'expédition ou de la livraison par messager. (1)
• Lire la température sur un thermomètre et, au besoin, convertir les degrés Fahrenheit en degrés Celsius. (2)
• Calculer la distance entre des endroits précis en prenant des mesures sur une carte et en convertissant la distance à l'aide de l'échelle de la carte. (2)

• Estimer le temps qu'il faudra pour exécuter une tâche ou pour les délais de services à la clientèle. (1)

• Accueillir les clients. (1)
• Communiquer les besoins des clients aux gens qui prendront les mesures nécessaires, comme transmettre la demande de réveil d'un client au standardiste. (1)
• Parler aux fournisseurs pour demander des autobus spéciaux pour le transport des clients. (1)
• Fournir des renseignements aux clients sur divers sites, y compris les heures d'ouverture et de fermeture, et donner des directions. (1)
• Composer avec des clients insatisfaits ou colériques dans diverses situations (voir < Résolution de problèmes >). (2)
• Accueillir des groupes de voyageurs et leur donner des renseignements sur l'hôtel et ses services. (2)

• Devoir retrouver des bagages perdus. Ils doivent obtenir des renseignements sur les bagages du client, faire des appels, obtenir de l'aide à l'interne pour trouver les bagages tout en suivant les procédures établies. Ils cherchent aussi des bagages égarés. Une vérification est faite pour déterminer si les bagages ont été trouvés. Ces tâches sont exécutées tous les jours ou toutes les semaines selon l'importance de l'hôtel. (1)
• S'occuper des invités en colère incommodés par le bruit dans les couloirs ou de ceux qui n'ont pas de réservation. Ils doivent calmer les clients en discutant du problème, en trouvant une chambre ou en offrant une compensation. Ils peuvent assurer la coordination avec l'agent de la réception pour résoudre le problème. Les agents du service à la clientèle doivent déterminer si une solution relève de leur mandat et régler la plainte en fonction de sa nature et des solutions possibles, en notant les faits et en s'adressant à quelqu'un d'autre au besoin. Ils doivent aussi faire preuve d'empathie à l'égard des clients dans les cas où il faut résoudre des problèmes occasionnés par une erreur de l'hôtel. (2)

• Décider, au besoin, s'il faut demander l'aide de collègues, comme le préposé au ménage des chambres, l'agent de la réception et le préposé au service aux chambres. Ils doivent donc avoir de l'expérience dans la prévision du volume des affaires, mais doivent aussi suivre les procédures établies. (1)
• Décider comment régler les erreurs de services commises par l'hôtel. (1)
• Décider, au besoin, s'il faut compenser un client qui a raté son autobus, par exemple en payant un taxi. Ils décident également s'ils ont le pouvoir de prendre des décisions particulières. (2)
• Décider quels fournisseurs recommander aux clients pour des services comme le transport et les divertissements, en se tenant au courant des fournisseurs et de leurs services. Ils doivent évaluer les aptitudes des clients, leurs goûts, leurs besoins et leurs souhaits et comprendre les risques liés à une mauvaise suggestion. (2)

Il n'y a pas de renseignements sur la compétence de la pensée critique pour ce profil.

Les agents du service à la clientèle ont des tâches prévisibles qu'ils peuvent planifier, comme les arrivées, les départs, les horaires des navettes et les visites de groupes. Ils doivent aussi composer avec des situations imprévues comme des clients en colère, des bagages perdus, des accidents, des alertes à la bombe, des retards dans les vols et l'absence de collègues.

Les agents du service à la clientèle doivent suivre une liste de vérification dans l'exécution de leurs tâches. L'ordre des tâches est variable, mais certaines sont prioritaires et leur omission peut nuire au fonctionnement de l'hôtel. (2)

• Se souvenir des noms et des visages des clients, des chambres disponibles et des taux.
• Se souvenir de détails sur les clients, comme certains problèmes et ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et se souvenir de détails sur des gens qui se présentent à l'hôtel, pour répondre à des demandes d'information.
• Mémoriser des numéros de téléphone, des horaires d'autobus et de compagnies aériennes, des détails sur les activités et les événements à venir et des instructions d'utilisation de l'équipement.

• S'informer sur certains événements en lisant les journaux, en écoutant la radio et en regardant la télévision. (1)
• Obtenir des bulletins météorologiques et des bulletins des conditions routières par des appels téléphoniques, la lecture de documents et des télécopies. (1)
• Se renseigner sur la distance à certains sites et établissements, leur coût d'admission et les services offerts. Ils se renseignent sur des restaurants et des installations en les visitant et en parlant avec d'autres personnes. (2)
• Trouver des renseignements en utilisant ses réseaux dans l'industrie, par exemple en appelant d'autres établissements. (2)

• Utiliser un logiciel de communication. Par exemple, ils envoient et reçoivent des messages par courrier électronique. (1)
• Rédiger des notes de service et des lettres à l'intention de leurs collègues ou des clients. (2)
• Lire le registre des clients ou imprimer des détails sur les clients. (2)
• Lire les rapports d'occupation. (2)
• Concevoir des formulaires d'inscription. (3)
• Utiliser un système de point de ventes pour contrôler les stocks; calculer la répartition des pourboires; remplir les formulaires de facturation pour le blanchissage, le nettoyage à sec et le pressage des vêtements; veiller à ce que tous les frais soient correctement affichés. (3)

Les agents du service à la clientèle travaillent parfois seuls. La plupart du temps, ils travaillent avec un partenaire ou un aide. Ils font toujours partie d'une équipe, en travaillant seuls, mais en coordonnant leur travail avec celui des autres. Ils participent tous les jours à des réunions et à des discussions avec leurs collègues.

Les agents du service à la clientèle ont besoin d'une formation continue au travail. Ils doivent par exemple suivre une formation sur la sécurité, le Système d'Information sur les Matières Dangereuses Utilisées au Travail (SIMDUT), les premiers soins, le service responsable de l'alcool, le fonctionnement de l'équipement, les nouvelles lois, comme la Loi sur les aubergistes, le service à la clientèle, la connaissance des produits ou les nouvelles responsabilités professionnelles.